Представьте, что в вашем городе открылось новое кафе в необычном стиле. Вы впервые слышите о нем и задумываетесь: «Стоит ли туда забежать?» Путь, который вы проходите от первого знакомства с кафе до момента, когда решаете стать его постоянным клиентом, называется путём клиента или CJM (Customer Journey Map). Этот термин помогает бизнесам понять, как лучше взаимодействовать с клиентами на каждом этапе этого пути.

В этой статье мы рассмотрим, что такое CJM, как он работает и как можно выстраивать точки касания с клиентами в 2024 году.

Что такое CJM?

CJM — это не просто карта, а полный путеводитель по тому, как клиенты взаимодействуют с компанией. Каждый этап пути клиента включает различные точки касания. Это всё, что клиент видит, слышит и чувствует, когда взаимодействует с брендом.

Этапы CJM

Давайте разберем основные этапы CJM на примере нашего кафе:
1. Осведомленность (Awareness)
2. Интерес (Interest)
3. Рассмотрение (Consideration)
4. Покупка (Purchase)
5. Удержание (Retention)
6. Лояльность (Loyalty)

1. Осведомленность

На этом этапе клиент впервые узнает о кафе. Это может произойти через:

- Рекламу в социальных сетях
- Сарафанное радио — разговоры с друзьями
- Статьи в блогах или обзоры на YouTube

Вы увидели яркий пост во ВКонтакте с фотографией вкусного пирожного и текстом «Приходите в наше уютное кафе в Стамбульском стиле. Только сегодня второе пирожное бесплатно!» Первый этап привлечения внимания уже запущен.

2. Интерес

Теперь вы заинтересовались. Что следует сделать, чтобы поддержать этот интерес? Добавить больше информации:

- Убедительное меню с красивыми фотографиями
- Отзывы других клиентов
- Информацию о скидках и акциях

На сайте кафе вы видите меню с фотосетами и позитивные отзывы других посетителей, которые расхваливают необычный десерт — турецкую пахлаву и крепкий чай. Это подогревает и усиливает ваш интерес.

3. Рассмотрение

Вы уже подумываете, стоит ли посетить кафе в эти выходные. На этом этапе к выбору могут подтолкнуть:

- Специальные предложения
- Отзывы и рейтинг на сайте
- Доступная информация о качествах продукта

Вы видите, что в кафе действуют скидки в эти выходные — два пирожных по цене одного. И решаетесь пойти в кафе со второй половинкой.

4. Покупка

Теперь вы в кафе, и важно, чтобы процесс был приятным:

- Доброжелательные сотрудники
- Приятная атмосфера, напоминающая о турецком отдыхе
- Быстрая выдача заказа
- Удобные платежные способы

Когда вы попадаете в кафе, вас встречает улыбчивый бариста. Вы делаете заказ, и всё проходит быстро, легко и интересно, поэтому остаются только положительные впечатления.

5. Удержание

Теперь после покупки важно сохранить клиента:

- Программа лояльности
- Персонализированные предложения
- Регулярные кампании и акции

Бариста предлагает вам оформить карточку постоянного клиента. Каждое пятое пирожное бесплатно. Это мотивирует вас вернуться.

6. Лояльность

На этом этапе вы не только вернулись, но и стали постоянным клиентом:

- Поддержка отношений с клиентами
- Предложение эксклюзивных услуг
- Обратная связь

Вы получаете новости о специальных акциях для постоянных клиентов по электронной почте и рекомендуете кафе всем своим друзьям и знакомым.

Как выстраивать точки касания в 2024 году?

В 2024 году, чтобы перетянуть внимание клиента на себя, нужно быть не просто «в онлайне», но использовать правильные приемы: быть везде, но не надоедать. Вот несколько советов по созданию эффективных точек касания:

1. Социальные сети

В море контента, где легко затеряться необходимо уметь выделиться. Экспериментируйте с форматами: яркие фото, вовлекающий контент, забавные видео, интерактивные опросы — все это поможет привлечь внимание клиентов.

2. Сайт и приложение

Чтобы сайт и мобильное приложение не оттолкнули клиентов, они должны быть простыми и интуитивно понятными, как удобный диван после тяжелого дня. Например, в приложении для магазина одежды клиент может с легкостью определить свой размер по фото, найти стиль по вкусу и оформить заказ за минуту.

3. E-mail-рассылки

Не засыпайте клиентов спамом. Информируйте их об акциях и новостях с помощью e-mail, без переусердствований. Персонализируйте сообщения и присылайте только то, что действительно интересно клиенту.

4. Чат-боты

Чат-боты — роботы-помощники, которые всегда на связи. Они помогают клиентам с выбором товара, отвечают на вопросы и решают проблемы. Например, в магазине сладостей чат-бот может предложить клиенту пирожное на основе его предпочтений или помочь с выбором набора в подарок.

5. Аналитика

Используйте аналитику, чтобы узнать, что работает, а что нет. С ее помощью вы можете понять, что нравится вашим клиентам, что их раздражает и как лучше взаимодействовать с ними.

Подытожим

CJM — это мощный инструмент, который помогает бизнесам создать удобный и эффективный путь для своих клиентов. Понимая, где и как ваш клиент взаимодействует с вами, вы можете сделать его путь более удобным и приятным. В 2024 году, с помощью современных технологий, сделать это стало проще, чем когда-либо.

Каждый успешный бизнес начинается с заботы о покупателе. Выстроить эффективные точки касания с клиентами помогут наши ребята из компании «ANNonce». Запишитесь на бесплатную консультацию, чтобы узнать, как мы поможем клиентам познакомиться с вашим бизнесом и стать вашими постоянными покупателями.